El servei municipal de teleassistència de Barcelona ha atès un total de 108.631 persones durant l’any 2021, la xifra més alta de tota la sèrie històrica des que es va posar en marxa el servei l’any 2005. En concret, són un 5,5% més d’usuaris el 2021 enfront de les 102.919 persones usuàries que hi havia un any abans. Actualment, gairebé el 80% de les persones majors de 80 anys que viuen soles disposen del servei. La regidora de Salut de l’Ajuntament de Barcelona, Gemma Tarafa, ha qualificat el servei “d’imprescindible”. Durant l’any passat es van gestionar més de 636.000 trucades entrants, de les quals 93.197 van tenir com a motivació la petició d’ajuda. Com a conseqüència, es van fer prop de 100.000 mobilitzacions de recursos.
La gran majoria de les actuacions van ser per fer derivacions cap a serveis comunitaris com poden ser el telèfon 061, l’atenció sanitària o l’activació de bombers, tot i que més de 9.000 van suposar la mobilització d’unitats mòbils de les quals disposa el servei. A la vegada que han crescut les atencions, el nombre de dispositius personals de seguretat instal·lats a les llars també és el més alt registrat fins ara. En concret n’hi ha gairebé 33.000, que es distribueixen en 26.444 detectors de fum, 3.910 detectors de fugues de gas, 1.643 detectors de mobilitat i 767 aparells de geolocalització.
Segons una enquesta feta als usuaris, aquests valoren el servei amb una mitjana de 9,4 punts sobre 10. El 94,9% considera que el servei s’adapta a les seves necessitats i entre els motius que en destaquen hi ha la bona atenció rebuda quan ha estat necessari o l’amabilitat del personal que atén les trucades, entre altres. Pel que fa a la utilitat del servei, les persones enquestades en destaquen que se senten més segures en cas de tenir alguna emergència, que els dona més tranquil·litat personal i també a la seva família, que se senten més acompanyades i que poden seguir vivint a casa seva de forma independent, principalment.
Precisament durant l’any passat es va tancar amb la creació del Consell de Participació de Teleassistència, en què persones usuàries, familiars, el Consell Assessor de la Gent Gran i el mateix servei deteleassistència i l’Ajuntament de Barcelona van aprofundir en la manera de fomentar el benestar i l’envelliment actiu de les persones usuàries. A més a més, també es va realitzar una campanya informativa entre les persones majors de 75 anys que no disposen del servei per informar-les de com funciona i com sol·licitar l’alta.
Paral·lelament, l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Barcelona (OMIC) va rebre un 4,3% més de reclamacions el 2021 que l’any anterior. Concretament, s’ha passat de 7.034 reclamacions a 7.355. En canvi, el número de consultes ha baixat lleugerament entre els dos anys –un 2,3%-, i s’ha passat de 16.673 consultes a 16.182. Segons l’OMIC les reclamacions que més ha augmentat són les vinculades als sectors de subministraments bàsics com la llum i el gas, especialment en el cas de les elèctriques pel canvi de tarifes i el retard en l’emissió de les factures. També hi ha hagut un augment de consultes per delictes informàtics.
També n’hi ha hagut pels productes bancaris i els serveis financers, els serveis d’oci i mobilitat –per reserves i anul·lacions-, compres per internet i, amb menys incidència, el de telefonia i els contractes de formació online. De les 7.355 reclamacions, el 16,3% han estat favorables a l’empresa, el 14,7% al consumidor i el 10% s’han arxivat. El 22,3% consten a l’apartat d’informació i/o desistiment i el 23,8% estan en vies de mediació o tramitació.
L’OMIC remarca que moltes consultes s’han generat per les normatives derivades de les mesures per fer front a la pandèmia. També remarquen un augment de consultes sobre els delictes informàtics, estafes i robatori de dades personals i bancàries que afecten directament els usuaris.
El canal d’atenció més utilitzat el 2021 va ser l’atenció telefònica amb 10.850 consultes, un 44,7% del total. El segueixen l’atenció telemàtica amb 9.775 consultes i reclamacions –el 40,2%- i l’atenció presencial, que suposa un 15% de les atencions, amb 3.642. Finalment, el registre i el correu han recollit 545 consultes i reclamacions.
